Ein KI-Empfang begrüßt Besucher deiner Website, beantwortet Fragen aus deinen Unternehmensinformationen und hilft beim nächsten Schritt. Das kann ein Buchungslink, eine qualifizierte Anfrage oder eine Übergabe an dein Team sein. Bei Ultimo Bots geschieht das schriftlich im Chat und auf unterstützten Messaging-Kanälen.
Besonders hilfreich ist das, wenn Anfragen eintreffen, während du im Kundentermin bist oder niemand die Inbox betreut. Der Agent kann Informationen bereitstellen und ein Anliegen aufnehmen. Er sollte dabei weder eine persönliche Betreuung vortäuschen noch Termine oder Leistungen bestätigen, die nicht geprüft wurden.
Welche Aufgaben zum digitalen Empfang passen
Beginne mit dem, was eine neue Person am Empfang zuerst lernen müsste: Welche Leistungen gibt es? Was ist enthalten? Welche Voraussetzungen gelten? Wo findet ein Termin statt? Wie erreicht man die richtige Person?
Diese Antworten stammen aus deiner Website und ergänzenden Dokumenten. In der Wissensdatenbank kannst du fehlende Informationen hinzufügen. Schreib eine Regel möglichst so auf, dass sowohl ein Mensch als auch der Agent sie eindeutig verstehen kann.
Eine zweite Aufgabe ist die Aufnahme von Anfragen. Für eine Beratung brauchst du vielleicht Name, E-Mail und Anliegen. Für eine Gruppenveranstaltung zusätzlich Datum und Personenzahl. Sammle nur Angaben, die du tatsächlich für die weitere Bearbeitung benötigst.
Was „bei Terminen helfen“ konkret bedeutet
Eine Frage nach einer Leistung zu beantworten, einen Buchungslink zu zeigen und eine Buchung abzuschließen sind unterschiedliche Schritte. Beschreibe im Skill genau, welchen davon dein Agent übernehmen soll.
Mit unterstützten Verbindungen kann er beispielsweise einen Calendly-Link bereitstellen oder eine Terminaktion über Cal.com ausführen. Bei Wix kann der Besucher in den vorgesehenen Buchungsablauf geführt werden. Die App-Actions-Übersicht zeigt die jeweiligen Möglichkeiten.
Teste danach einen verfügbaren Termin, eine unvollständige Anfrage und einen Abbruch. Prüfe das Ergebnis im Buchungssystem. Eine Bestätigung im Chat darf nicht mehr versprechen als der tatsächlich ausgeführte Schritt.
In sieben Schritten einrichten
- Erstelle deinen Agenten und verbinde die vorgesehenen Wissensquellen.
- Ergänze wichtige Informationen, die auf deiner Website fehlen.
- Formuliere eine Begrüßung, die den Agenten als KI erkennbar macht und seine Aufgaben nennt.
- Lege fest, welche Angaben für eine Anfrage benötigt werden.
- Verbinde bei Bedarf deine unterstützten Termin- oder Kontakt-Tools.
- Richte Benachrichtigungen und die Übergabe an dein Team ein.
- Teste den gesamten Ablauf auf der veröffentlichten Website.
Nutze dabei echte Fragen. „Kannst du mir helfen?“ prüft weniger als „Ich möchte eine Erstberatung am Freitag und weiß noch nicht, welche Leistung passt.“ Letztere Frage zeigt, ob der Agent Leistung, fehlende Angaben und nächsten Schritt richtig verbindet.
Erreichbarkeit ohne falsches Versprechen
Ein Agent kann auch außerhalb deiner Arbeitszeiten antworten. Das bedeutet nicht, dass ein Mensch rund um die Uhr verfügbar ist. Halte diese beiden Erwartungen in Begrüßung und Offline-Nachricht auseinander.
Wenn dein Team online ist, kann es eine Unterhaltung im Live-Chat übernehmen. Wenn niemand verfügbar ist, soll der Besucher einen verständlichen Weg zur Rückmeldung erhalten. Nenne eine Antwortzeit nur dann, wenn du sie organisatorisch einhalten kannst.
Ein Empfang auf mehreren Kanälen
Neben dem Website-Widget kann derselbe Agent über einen Chat-Link erreichbar sein. Das ist etwa für eine E-Mail-Signatur oder einen QR-Code nützlich. Unterstützte Messenger lassen sich zusätzlich verbinden.
Die Wissensgrundlage bleibt gemeinsam, aber Darstellung und Interaktion können je nach Kanal unterschiedlich sein. Teste deshalb jeden Kanal, den du veröffentlichst. Starte mit dem Ort, an dem die meisten deiner tatsächlichen Anfragen entstehen.
Nach dem Start auf Ergebnisse schauen
Lies eine Stichprobe der Gespräche und prüfe drei Dinge: Wurden Fragen korrekt beantwortet? Sind Anfragen mit den nötigen Angaben angekommen? Wurde bei ungeeigneten Anliegen sauber an einen Menschen verwiesen?
Vergleiche den Nutzen mit den Tarifen und enthaltenen Kontingenten und mit deiner Zeit für die Pflege. Ergänze anschließend die häufigsten Wissenslücken. Ein digitaler Empfang wird durch klare Informationen und einen funktionierenden Anschluss an dein Team hilfreich.